Kwaliteit = Mentaliteit

Kwaliteit = Mentaliteit van 3 En Passant

Door: 3 En Passant  18-05-2007
Trefwoorden: Kwaliteit, Ondernemer, Ondernemers

Kwaliteit = Mentaliteit

Of iemand nog moet starten met kwaliteitsmanagement, of al jaren ervaring heeft, maakt niet uit voor de vraag hoe de kwaliteit écht verbeterd kan worden. Mensen spelen daarin de centrale rol. Klant, werknemer en directie hebben daar allemaal een aandeel in. Tegenwoordig heeft ook het "Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen" een nieuwe, bewuste rol. Niet alleen de behoefte van de klant, maar van de totale omgeving moet worden meegewogen. Is een kwaliteitssysteem voorwaardelijk? Wat is de verantwoordelijkheid ten aanzien van de ketenkwaliteit? En het belangrijkste: Wat is de mentaliteit van alle betrokkenen en hoe vorm ik die (om). Dat zijn de onderwerpen voor de discussie bij "3 en passant"

Een kleine ingreep

Ik moest opgenomen worden in het ziekenhuis. De reden zullen we even buiten beschouwing laten. Maar ervaringen uit het verre verleden hebben mij een behoorlijk wantrouwen gegeven ten aanzien van dokters, de verpleging en ieder ander die daar werkt. Ik was twee jaar oud, en kan het me nu nog herinneren. Dus met lood in de schoenen ging in naar de opname balie. Daar stond een vriendelijke dame klaar, die mij even naar de goede afdeling bracht. De verpleegkundige excuseerde zich dat zij niet direct langs kon komen, maar over ongeveer een half uur. Over de ingreep zullen we het verder niet hebben, maar na de ingreep lag ik op een bed. Het bed moest opgemaakt worden. Binnen een paar tellen lag ik zeevast, maar als laatste tilde zij de deken bij het voeteneinde een eindje omhoog. Mijn voeten konden ineens weer bewegen. Zij is goud waard.

Kwaliteit

Ze zijn er wel, de voorbeelden van kwaliteit door persoonlijke inzet en interesse. En misschien hebben die organisaties daar voor een groot deel aan bijgedragen, maar voor de uitvoering heb je toch mensen nodig die nadenken, of eigenlijk voor-denken. Ze leven zich in en kunnen zich heel goed voorstellen wat jouw wensen zijn. Én daar doen ze wat mee. In dat laatste aspect zit het verschil. Meelevende antwoorden krijg je als klant overal. Daar is voldoende op getraind. Maar had het probleem voorkomen kunnen worden? En hoe gaan we het elegant afhandelen.

Kwaliteitssystemen en tools kunnen je veel leren. Circa 70 procent van de bedrijven heeft een (vorm van) kwaliteitssysteem, variërend van de strenge ISO normen tot de meer globale balanced score card. De reden om een kwaliteitssysteem in te voeren varieert van concurrentie, "klant eist het" tot "een hobby van de directie". Tijdens de invoering vinden vaak organisatieveranderingen plaats, een nieuwe functiebeoordeling, of controles die erop duiden dat niemand meer vertrouwen in de werknemer heeft. De tools, die inzicht geven in de kwaliteit moeten gevoed worden vanuit de organisatie, zodat duidelijk wordt wat er fout gaat en wie dat gedaan heeft.

Nog nooit heb ik gehoord dat werknemers een kwaliteitssysteem willen. Bij de evaluatie blijkt nog wel eens dat de organisatie niet efficiënter werkt, het product niet significant verbeterd is en het aantal klachten niet afgenomen is. De tools verwateren of krijgen een totaal andere functie. "zucht….".

Waar ligt het succes van de bedrijven die kwaliteit bieden, goed omgaan met klachten en een goede naam hebben? Wat is het geheim van de verpleegkundige die dat bed meer dan goed opmaakte?

Zij hebben de goede mentaliteit!

Je kunt iedereen een kunstje leren, maar om goed te worden is er meer nodig: de goede mentaliteit.

Mentaliteit

Mentaliteit is niet aangeboren, maar aangeleerd. Je leert het thuis. Iedereen die een puber in huis gehad heeft weet dat ze uit zichzelf niets doen. De keukenhygiëne is hen totaal vreemd. Ze hebben veel concrete aanwijzingen nodig om te snappen waarom ze iets moeten doen, wanneer ze iets moeten doen en hoe ze het moeten doen en wanneer ze sorry moeten zeggen. En dan komt het moment dat ze het uit zichzelf doen. Als ouder maak je dat vaak niet mee, want dan zijn ze de deur al uit.

Bij een bedrijf is dat niet veel anders. Instrueren, controleren en corrigeren werkt goed om de basiskennis op te doen. Maar wat motiveert iemand om beter te willen zijn, niet alleen als persoon of als team, maar als organisatie. Wat geeft iemand de mentaliteit om te zien wat er moet gebeuren, of kan verbeteren én daar ook iets mee te doen. Het starten van een eigen bedrijf is een optie…


Dinsdag 12 juni 2007

Aanvang 17.00 uur
Eindtijd ca. 20.00 uur
Locatie:      Restaurant Het Boshuis
                  Sprielderweg 205
                  3852MK Drie (bij Ermelo)


Meer informatie over de themabijeenkomsten en het aanmelden voor de bijeenkomsten is te vinden op de website van het platform www.3enpassant.nl.

De website van restaurant 'Het Boshuis' www.hetboshuis.nl.


Meer informatie over het ondernemersplatform '3 en passant' is te krijgen bij Sigma M, John van der Borg, telefoonnummer 06-53204841

 

Trefwoorden: Kwaliteit, Kwaliteitsmanagement, Kwaliteitssystemen, Mentaliteit, Ondernemer, Ondernemers, Ondernemersplatform, Platform, Sigma-m