Bedrijven moeten klungelende klanten serieus nemen

Door: Technische Universiteit Eindhoven  06-03-2006
Trefwoorden: Universiteit, Proefschrift

Maar liefst de helft van alle consumentenklachten is ongeldig. Althans, zo worden zij bij reparatiecentra geclassificeerd omdat er geen technisch mankement is. Vaak is bijvoorbeeld niet de harddisk of de DVD-recorder kapot, maar heeft de klant de ingewikkelde gebruiksinstructie niet goed begrepen. Of denkt de klant dat een draadloos audio-systeem meteen ook internetverbinding zou moeten hebben. Ir. Elke den Ouden laat in haar promotieonderzoek zien hoe bedrijven de consument beter in de ontwikkeling van nieuwe producten kunnen betrekken. Zij verdedigt donderdag 16 maart haar proefschrift aan de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e).


20 minuten
De laatste jaren is er een golf aan innovatieve producten op de markt verschenen. MP3-spelers, home cinema sets, draadloze audio-systemen, plasma-tv’s, media centers etcetera. Bedrijven concurreren hevig met elkaar om als eerste zo’n nieuw product op de markt te brengen. Daarnaast gaat de prijs door diezelfde concurrentie snel omlaag. Het gevolg is dat niet alleen de trendsetters, maar ook het grote publiek massaal nieuwe consumentenelektronica in huis haalt. Voor deze mensen zijn vaak de keuzemogelijkheden en installatieprocessen echter nog veel te geavanceerd. Al met al een hoog risico dat de gebruiker voortijdig afhaakt en het product voor defect verklaart. Zo blijkt de gemiddelde consument in de VS het al op te geven als hij meer dan 20 minuten nodig heeft om een nieuw product aan de praat te krijgen.

Frustraties

Den Ouden legde met haar proefschrift de vinger op de zere plek. Het is volgens haar niet de techniek, maar het gebruiksgemak van de techniek dat de doorslaggevende factor is in de mondiale concurrentiestrijd. Om als bedrijf daar goed op in te spelen, is vaak een hele omwenteling nodig. Zo merkte den Ouden dat productontwikkelaars in totale verbijstering toekeken hoe sommige proefpersonen zaten te klungelen met hun nieuwe apparaten. Zij stuurde voor haar onderzoek ook een groep Philips managers met eerste exemplaren van nieuwe producten naar huis. Tot hun eigen verbazing verscheen meer dan de helft met grote frustraties maandagochtend weer op kantoor omdat ze het apparaat niet goed aan de praat kregen.

‘Sense and Simplicity’
De meeste klachten kon zij herleiden naar fouten in de eerste fase van het ontwerpproces, de productdefinitie. Uit de consumententest die hier worden afgenomen, zouden de marketing- en productmanagers niet alleen naar het verkooppotentieel moeten kijken, maar ook veel meer naar het gebruiksgemak. Hoewel dit volgens den Ouden volstrekt logisch lijkt, hebben veel bedrijven uit oogpunt van efficiency en tijdsdruk om snel op de markt te zijn dit onderdeel achterwege gelaten. Op grond van haar bevindingen kan Philips, ook in het kader van het nieuwe motto ‘Sense en Simplicity’, extra kracht zetten achter haar inspanningen om consumentenproducten eenvoudig voor de gebruiker te ontwerpen.

Trefwoorden: Proefschrift, Universiteit

Contact Technische Universiteit Eindhoven

Website - Geen ingevoerd

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share