AXIOS SYSTEMS maakt zich bezorgd om IT HELP DESKS IN 2007

Door: Axios Systems  07-12-2006

Onderzoek van Axios Systems wijst uit dat het gebruik willen gaan maken van de ITSM standaard een belangrijke uitdaging is en parallel daaraan oude problemen zoals personeel en budget

7 december 2006 – Axios Systems (www.axiossystems.com), de toonaangevende internationale IT Service Management (ITSM) organisatie, heeft vandaag de resultaten bekend gemaakt van een uitvoerig onderzoek naar de doelstellingen en belangen van IT Directeuren / CIOs en Helpdesk Managers in 2007. Respondenten van de Axios Systems-enquête over de IT en Help Desk uitdagingen in 2007 bleken zich voor volgend jaar het meest te zullen gaan richten op het verbeteren van de customer service en service level targets. Ondanks het feit dat ze belemmerd worden door het gebrek aan ITSM standaarden, budgetproblemen en een tekort aan gekwalificeerd personeel.

Meer dan de helft van alle IT directeuren en Help Desk Managers (55%) gaf aan dat customer service de grootste prioriteit van 2007 zal zijn. De focus op ‘service level’ overeenkomsten is voor meer dan een derde (37%) van de respondenten belangrijk. Van deze groep gaf 28% aan kostenvermindering hoog op de actielijst te hebben staan, terwijl meer technische onderwerpen zoals beveiliging (12%), IT consolidatie (18%), ISO/IEC 20000 normering (11%) en ITIL v3 (8%) als minder belangrijk werden opgegeven.

Het gebrek aan Best Practices en standaarden bleek bij IT helpdesk managers de grootste uitdaging voor 2007 te zijn, waarvan bijna 1 op de 3 respondenten dit als hoogste prioriteit op hun actielijst hadden gezet. Onderzoek wees ook uit dat, terwijl driekwart (73%) van de organisaties de ITIL standaard gebruiken, slecht 27% van de respondenten aangaf zich te willen certificeren voor de ISO/IEC 20000 norm, waardoor het voor deze organisaties moeilijker zal worden hun IT afdelingen op te lijnen met de strategische bedrijfsdoelstellingen. Axios Systems is van mening dat, dan alleen maar op de koers van ITIL richtlijnen te varen, het juist bij het in gebruik nemen van de ISO/IEC 20000 norm organisaties de mogelijkheid krijgen hun customer service te kunnen verbeteren, kostenbesparingen te kunnen realiseren, en tevens beter uitgerust zullen zijn hun IT middelen af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen.

Andere belangrijke uitdagingen die de respondenten in het vooruitzicht voor 2007 hebben zijn: duidelijkheid te krijgen in hun IT ‘assets’ (28%) en het probleem van het tekort aan bekwame sollicitanten (25%). Het probleem ligt echter niet alleen bij sollicitanten die beter geschoold zouden moeten zijn. Gebrek aan opleiding en vakkundigheid van het eigen personeel bleek ook bij de managers de grootste persoonlijke zorg te zijn, gezien vanuit hun rol binnen IT service management. Dit punt staat zelfs aan top met 37%. Een op de tien managers (11%) hadden op hun kerstverlanglijstje van de afdeling de volgende punten gezet: verbetering van het niveau van het personeel, hun houding en competenties. Met daarop tevens: verhoging van het budget (15%) en betere processen (14%).

‘Outsourcing’ staat ook duidelijk aan kop op het verlanglijstje van IT en helpdesk managers. Een op de vijf (22%) maakt zich er persoonlijk zorgen over en 17% ziet het als een uitdaging voor hun organisatie in het algemeen. Op hetzelfde niveau staat het gebrek aan geschikte technologie. Dit punt wordt als een uitdaging gezien op zowel zakelijk vlak (21%) als op individueel niveau (14%), waarvan een vijfde (19%) persoonlijk denkt dat de verkeerde technologie is geïmplementeerd waarmee targets moeten worden gehaald.

Tasos Symeonides, CEO van Axios Systems zei (red. quote in het Engels overgenomen): “This research shows that IT Help Desk Managers have a lot to think about as they plan for 2007. It is heartening to see that high quality customer service is going to be a top priority, but achieving this in the face of the budget and staffing issues highlighted by the survey will be difficult unless the correct processes and standards are put in place. IT helpdesk managers are right to see Best Practice as a core area to be addressed over the course of next year, as ITIL-based standards such as ISO/IEC20000 can have a big impact on all areas of the department and will help them address their concerns in an efficient and cost-effective manner.”

Dit onderzoek werd uitgevoerd door Axios Systems tijdens belangrijke ITSM evenementen en is gebaseerd op de response van 240 IT Directeuren/CIOs en Help Desk Managers bij gezaghebbende Europese en Internationale organisaties in diverse industrieën met inbegrip van de energie en nuts sector, de zorgsector, verwerkende industrieën, financiële dienstverleners, hightech industrie, retail en diverse overheden.