Robeco Direct wint CRM Award 2006

Robeco Direct wint CRM Award 2006 van Platform Klantgericht Ondernemen

Door: Platform Klantgericht Ondernemen  20-11-2006

Amsterdam, 17 november 2006
Donderdag 16 november is voor de vijfde keer de CRM Award uitgereikt. Tijdens een feestelijk diner in Kloostersalons Mariënhof te Amersfoort ontving Robeco Direct de CRM Award 2006, de prijs voor klantgericht ondernemen uit handen van juryvoorzitter prof. dr Ed Peelen en voorzitter van het CRM Genootschap drs Wil Wurtz.

Het is niet voor het eerst dat Robeco Direct deze prijs in de wacht heeft gesleept; ook in 2003 won zij de CRM Award. In 2006 heeft de jury deze organisatie opnieuw tot winnaar uitgeroepen aangezien Robeco Direct opnieuw een aantal belangrijke stappen voorwaarts heeft gezet. Het klantgericht ondernemen is bij deze organisatie uitgegroeid tot ‘klantgedreven adviseren’. Dit jaar waren er vier bedrijven die tot het laatste moment streden om de CRM Award. De Friesland Zorgverzekeraar, ING Mid Corporates en Wehkamp gingen naar huis met de titel ‘Challenger’.

Juryrapport
Alle elf deelnemende bedrijven hebben een uitgebreid juryrapport ontvangen. Dit rapport is niet alleen een uitgebreide beoordeling van de inzending maar ook is door de jury aangegeven hoe en waar verbetering mogelijk is.
De jury was dit jaar als volgt samengesteld: prof. dr Ed Peelen (Nyenrode Business Universiteit, voorzitter), prof. dr Ton Kuijlen (Universiteit van Tilburg), prof. dr Janny Hoekstra (Rijksuniversiteit Groningen), drs Annemiek van Moorst (Tote-m business architects), Erna ter Weele (Axciom), Conny Zijlstra (Capgemini), drs Arnoud Klerkx (Gartner).

Congres
Voorafgaand aan de uitreiking van de CRM Award organiseerde het CRM Genootschap een congres met als thema ‘Trends in CRM’. Gastspreker Bob Thompson, bekend van CRMGuru.com was speciaal vanuit de Verenigde Staten gekomen om de internationale trends op het gebied van CRM toe te lichten. Prof. dr Peter Verhoef, hoogleraar Customer Based Marketing aan de Rijksuniversiteit van Groningen belichtte het onderwerp vanuit academisch perspectief. Drs Wil Wurtz, voorzitter van het CRM Genootschap sloot het congres af met de presentatie van de resultaten van het onderzoek dat is uitgevoerd naar het gebruik van CRM binnen het Nederlandse bedrijfsleven.

Nieuw dit jaar was dat de genomineerden hun cases tijdens het congres presenteerden. “In een half uur kan weliswaar geen volledig beeld gegeven worden van hoe CRM als strategie is verankerd binnen een organisatie. Desalniettemin kreeg je een goed beeld van het niveau waar de genomineerden zich op bevonden en werd door de toelichting van de juryvoorzitter ook echt duidelijk waarom Robeco tot winnaar werd uitgeroepen en de andere genomineerden tot challenger”, aldus een gast.

Hieronder volgt een samenvatting van de juryrapporten van de winnaar en de drie genomineerden:

Robeco Direct
De negatieve ontwikkeling in de markt in 2005 heeft bij Robeco Direct niet geleid tot passiviteit. Zij heeft na een ingrijpende reorganisatie het marketingconcept Younique van Robeco ontwikkeld om het vertrouwen van klanten in Robeco Direct verder te vergroten en maatwerk te kunnen leveren tegen lage kosten. Robeco vertaalt CRM als het principe van ‘Customer Advocacy’: het succes van de klant staat voorop. Dit gaat verder dan klanttevredenheid. Robeco Direct wil dat haar klanten succesvol zijn met hun beleggingen. ‘Klantensucces’ zal in de visie van Robeco ertoe leiden dat klanten de organisatie aanbevelen aan vrienden en kennissen. Loyaliteit wordt aldus op vooruitstrevende wijze meetbaar gemaakt en zal in de optiek van Robeco Direct leiden tot meer cashflow en aantoonbaar meer marktaandeel en winst.
Het succes van de klant is uiteindelijk dus ook goed voor het bedrijf.

De strategie van Robeco Direct is helder verwoord in aansprekende bewoordingen als ‘de positie van financiële coach claimen door customer success in de praktijk waar te maken’.Verder blijkt uit de strategieformulering dat Robeco investeert in een medewerkersbestand dat de klant daadwerkelijk voorop zet, en dat zij wil kapitaliseren op de kerncompetentie ‘customer insight for mass customisation’; steeds meer van je klanten weten en dat ook toepassen.

De doelen zijn ook expliciet vermeld; de wijze waarop de resultaten op alle niveaus in de organisatie worden gemeten, sluit aan op de eigen geformuleerde doelen. Daarbij spelen de loyaliteitsindex, die als key performance indicator is opgenomen, en de continue dagelijkse meting van klanttevredenheid een cruciale rol.

Klanten en medewerkers van Younique van Robeco worden, passend in de visie en de strategie, terecht steeds meer betrokken bij het vormgeven van de dienstverlening. De klantenklankbordgroepen en het strategiespel voor medewerkers laten dat zien.

CRM is bij Robeco Direct een manier van denken geworden en geen project meer. Robeco Direct heeft niet alleen een uitmuntende visie en strategie – echt outside-in en gericht op klantvoordeel - , zij maakt deze ook waar en is daarmee volgens de jury een goed voorbeeld voor veel andere bedrijven. Robeco Direct was al heel ver, maar heeft nu weer in drie jaar tijd een grote vooruitgang geboekt.

De Friesland Zorgverzekeraar
De jury van de CRM Award spreekt haar waardering uit voor de manier waarop De Friesland Zorgverzekeraar (DFZ) de concurrentie is aangegaan in de zorgsector. Door tijdig een ziekenfondsorganisatie te transformeren naar een competitieve zorgverzekeraar is DFZ in staat haar positie te handhaven en zelfs te versterken. Dit lukt DFZ niet alleen binnen haar kernregio maar ook daarbuiten.

Deze transformatie heeft zich geleidelijk maar zeer gestaag voltrokken en naar de mening van de jury ook geleid tot een bestendig resultaat gericht op het beter doen van de bestaande zaken.

De jury is onder de indruk van het ambitieniveau van DFZ en de inmiddels bereikte resultaten. De transformatie van ziekenfonds naar een klantgerichte regionale zorgverzekeraar is geen makkelijke opgave. Ook de keuze om niet in het fusiegeweld te stappen maar te kiezen voor een duurzame klantgerichte groei, spreekt de jury zeer aan. De passie voor kwaliteit in de zorg en in de eigen organisatie is duidelijk naar voren gekomen in zowel de case als de mondelinge toelichting. Er is draagvlak bij het bestuur en binnen de organisatie voor dit streven.

De door DFZ genoemde resultaten zijn zondermeer indrukwekkend te noemen! DFZ heeft de serviceverlening naar haar klanten als een zeer sterke onderscheidende factor ontwikkeld.

ING Mid Corporates
De jury van de CRM Award spreekt haar waardering uit voor hetgeen ING Mid Corporates bereikt heeft binnen een omvangrijke organisatie als de ING Groep, zijnde een wereldwijd actieve financiële dienstverlener met een uitgebreid productassortiment.

De jury heeft geconstateerd dat er grote stappen zijn gemaakt. Deze stappen betreffen voornamelijk het stroomlijnen van de interne organisatie met de klant als vertrekpunt. Het geïntroduceerde projectprogramma “MC United” en haar uitwerking in het “bloemmodel” is in de ogen van de jury behalve een metafoor voor de klantcentrische werkwijze ook een ankerpunt in de gehele transformatie.

De jury vindt dat ING Mid Corporates er in belangrijke mate in is geslaagd om over de tot voor kort nog onafhankelijk werkende labels een overkoepelende klantcentrische aanpak door te voeren. Zowel de organisatie, processen, systemen als de cultuur van die labels zijn hiermee in lijn gebracht. De jury is positief over de reeds behaalde resultaten hoewel deze nog niet echt kwantitatief te maken zijn. Er is nu een situatie ontstaan waarbij er voor iedere klant een benoemd aanspreekpunt is, zijnde de RSM van het ING Bank districtskantoor. Doordat op één plek kennis wordt opgebouwd over de klant vloeit hier een hogere kwaliteit van dienstverlening uit voort. Dit heeft geleid tot een verhoging van het marktaandeel.

Er spelen vele factoren mee om dit soort programma’s succesvol te laten zijn. ING MC heeft duidelijk getracht om op veel fronten een juiste balans te vinden en ook de jury is van mening dat dit goed gelukt is. Het transitievraagstuk is op integrale wijze aangepakt; er zijn duidelijke feedback loops ingebouwd om van ervaringen te leren voor de toekomst.

Wehkamp
De jury is onder de indruk van de vorderingen die gemaakt zijn om van een oorspronkelijk meer inkoop gedreven organisatie te komen tot een bedrijf met een meer heldere klantfocus. Wehkamp differentieert de communicatie naar de individuele klant nog beperkt, mede door de grote aantallen klanten en transacties die het bedrijf heeft.
De CRM strategie van Wehkamp is gefocused op structurele groei door zowel meer actieve klanten te verkrijgen, alsook een groei van het omzetaandeel per klant. Daarvoor is het gewenst in het assortiment de e-winkelformule en de presentatie aan klanten beter aan te sluiten bij de klantbehoeften van een klantsegment. De webwinkel “Kidswereld.nl” is het optimale voorbeeld hiervan, omdat de site geheel ontwikkeld is vanuit de wensen en behoeften - en met medewerking van - de directe doelgroep. Daarbij is de interne organisatie -vanoudsher gericht op category management - ondergeschikt gemaakt aan de wens om zo dicht mogelijk aan te sluiten bij het klantsegment.


Volgend jaar wordt de CRM Award 2007 uitgereikt op donderdag 15 november 2007.

Presentaties die tijdens het congres zijn verzorgd zijn te vinden op www.crmaward.nl.

Sponsoren van de CRM Award 2006 zijn Acxiom, CapGemini, Salesforce.com, SAP, Tote-m business architects en Unica. Mediapartners die dit evenement ondersteunden zijn Adforesult, ITCommercie, MEC en Telecommerce Magazine. De organisatie van de CRM Award ligt in handen van het CRM Genootschap en zij heeft het project- en marketingmanagement uitbesteed aan Maricken Cirkel-Hengeveld en drs Karin Rigterink.
__________________________________________________________________________
Voor redactionele informatie:
Voor meer informatie (contactgegevens van de winnaars en fotomateriaal):
Maricken Cirkel of Karin Rigterink, e-mail: [email protected]
(Of telefonisch: Maricken, 06 248 12 256)


Contact Platform Klantgericht Ondernemen

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share