Uit onderzoek blijkt: CRM wordt steeds meer klantgericht ondernemen

Uit onderzoek blijkt: CRM wordt steeds meer klantgericht ondernemen van Platform Klantgericht Ondernemen

Door: Platform Klantgericht Ondernemen  30-01-2009

Amsterdam, woensdag 26 januari 2009
Klantbehoud is de meest genoemde doelstelling van bedrijven die zich met CRM (Customer Relationship Management) bezighouden, blijkt uit het recente onderzoek van CRM Association NL. Dat sluit aan op de resultaten van het onderzoek van NRC Handelsblad waarover op 16 januari j.l. werd gepubliceerd. Klantbehoud is de manier waarop de meeste bedrijven de financiële crisis en recessie het hoofd willen bieden, bleek uit dat onderzoek onder grotere Nederlandse bedrijven.


Sinds 2005 jaarlijks voert CRM Association NL een onderzoek uit naar de wijze waarop Nederlandse bedrijven met CRM omgaan. CRM wordt steeds serieuzer opgepakt, blijkt uit de laatste peiling onder bedrijven met 200 of meer medewerkers. Er zijn steeds meer bedrijven (56%) die CRM projecten hebben lopen en ook steeds meer bedrijven (15%) die rapporteren CRM (deel) projecten te hebben afgerond. De belangrijkste doelstellingen die worden genoemd zijn: klantbehoud, verhogen klanttevredenheid en verhogen klantgerichtheid.

Wil Wurtz, CRM Association NL: “CRM wordt steeds meer synoniem voor klantgericht ondernemen. Men beziet CRM over het algemeen (74%) als een praktische aanpak voor het verbeteren van klantrelaties. We zien een toenemende professionaliteit blijkens het feit dat nu al meer dan de helft ( 57%) van de bedrijven die met CRM bezig zijn een business case hebben opgesteld. Als gevolg daarvan wordt men ook kritischer t.a.v. de budgetten die ter beschikking worden gesteld aan de verantwoordelijke CRM manager. Tevens zien we dat ca. driekwart (73%) van degenen die actief bezig zijn met CRM externe expertise inhuren. De behoefte aan CRM professionals is met andere woorden groeiende”

Definitie Customer Relationship Management
CRM Association NL omschrijft Customer Relationship Management als: “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid.”

Over het onderzoek
Om gegevens te verzamelen over de Nederlandse markt nam CRM Association NL eind 2004 initiatief tot een onderzoek naar de acceptatie, het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen. Sindsdien wordt jaarlijks een herhaalmeting uitgevoerd. Aan het onderzoek van dit jaar (gegevens zijn verzameld in november/december 2008) namen 100 managers en medewerkers deel van de afdelingen sales, marketing, customer service. Zij zijn allen werkzaam in bedrijven van 200 of meer medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd onder leiding van Wil Wurtz van CRM Association NL

Over CRM Association NL
CRM Association NL is opgericht als een vereniging waarin alle partijen samenkomen die belang hebben bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van Customer Relationship Management (CRM). Inmiddels zijn 200 bedrijven lid van de CRM Association NL en de bijeenkomsten worden door honderden mensen van die bedrijven en andere geïnteresseerden bezocht. Activiteiten van CRM Association NL zijn o.a.: CRM Award, CRM Innovation Event, themasessies, het boek “CRM in Nederland”, jaarlijks marktoverzicht, onderzoek, opleidingen.
Voor meer informatie www.crmassociation.nl

---------------------------------------------------------------------------------------------

Voor redactionele informatie:
Voor meer informatie
Maricken Hengeveld, e-mail: [email protected] of
telefonisch: Maricken, 06 248 12 256.


Contact Platform Klantgericht Ondernemen

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share