Nederlandse bedrijven wuiven hun opzeggers vriendelijk uit.

Door: Red Carpets  22-01-2007
Trefwoorden: Opzegbarometer

Opzegbarometer Red Carpets 2006: Uitgevers tijdschriften scoren met een 2.5 het laagst op behoud van opzeggers

Amsterdam, 17 januari 2006 - Bedrijven die voor hun omzet afhankelijk zijn van vaste klantrelaties (leden, abonnees, verzekerden, donateurs) gaan over het algemeen te gemakkelijk om met opzeggers. Dat is de voornaamste conclusie van het onderzoek ‘De Opzegbarometer’ van Red Carpets te Amsterdam. Van de 200 onderzochte bedrijven, alle leidend in hun branche, doen alleen Creditcard organisaties en Internet Service Providers pogingen een klant vast te houden, o.a. door te achterhalen wat de reden van opzegging is en de klant een alternatief aanbod voor te leggen.

Uitgevers, zorgverzekeraars en fondsenwervers scoren weliswaar een voldoende op ‘vriendelijke behandeling’ maar doen nauwelijks pogingen om de klant te behouden. Deze uitkomsten zijn vooral opmerkelijk in het licht van een PvdA wetsvoorstel om de huidige stilzwijgende verlenging van contracten, abonnementen en lidmaatschappen te wijzigen. De branches die zeggen het hardst getroffen te worden door deze wetswijziging scoren het laagst op behoud van opzeggers.

Red Carpets heeft in telefoongesprekken, waarin men zich voordoet als opzegger, bedrijven op acht punten laten scoren. De Opzegbarometer 2006 leidde tot onvoldoendes op zeven van de 8 punten. Op ‘interesse in de motivatie voor opzegging’, ‘weerstand bieden / getraind zijn om opzegging te voorkomen’, ‘gebruik van kennis over de klant’, ‘het voorleggen van een alternatief aanbod’ scoren bedrijven gemiddeld onder de 5. Het onderzoek levert ook een onvoldoende (gemiddeld 4,1) voor de procedure van opzegging: lange wachttijden en eindeloze voice-responssystemen of doorverwijzing naar alleen schriftelijke opzegmogelijkheden staan een positief opzeggesprek in de weg. De enige voldoende (gemiddeld 7,4) wordt gescoord op ‘klantvriendelijke behandeling’, wat de conclusie rechtvaardigt dat Nederland zijn klanten vriendelijk uitwuift.

Red Carpets, dat zich de afgelopen jaren heeft gespecialiseerd in de wijze waarop bedrijven omgaan met opzeggende klanten, ziet het opzeggesprek als cruciaal moment in het klantencontact. De informatie die tijdens zo’n gesprek naar boven komt, mits de gespreksvoerders goed getraind zijn en over de juiste klantgegevens kunnen beschikken, is voor een bedrijf uiterst waardevol. Red Carpets adviseert bedrijven over optimalisering van het opzegmoment en de wijze waarop de vrijgekomen informatie in het bedrijf benut kan worden.

-.-.-.-.-

De Opzegbarometer van Red Carpets is een continue-onderzoek naar hoe bedrijven omgaan met concrete telefonische opzegsignalen. De benchmarking vindt plaats op een aantal vaste punten, waarop de performance van individuele bedrijven kan worden afgezet tegen hun directe concurrenten, de branche, andere branches, en/of landelijke scores. Bedrijven die daarin zijn geïnteresseerd kunnen de Opzegbarometer uitbreiden met individuele meetpunten.

Trefwoorden: Opzegbarometer

Contact Red Carpets

Website - Geen ingevoerd

E-mail - Geen ingevoerd

Deze pagina afdrukken

Share