Contactcenters zetten vervolgstap in professionalisering

Door: Ecabo  06-11-2006
Trefwoorden: Contact Centers

Klantgericht contact, de coachende rol en het halen van targets. Het zijn belangrijke beroepseisen voor teamleiders van contactcenters. Ze staan allemaal beschreven in het nieuwe beroepscompetentieprofiel, dat op woensdag 1 november is goedgekeurd door het bestuur van de Stichting Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Call Centers (OOCC). De goedkeuring betekent een vervolgstap in de professionalisering van de contactcenterbranche.

Contactcenters zijn een belangrijke schakel in het contact tussen klanten en bedrijven. In de praktijk komt daar veel bij kijken. Dat is terug te vinden in een zogenaamd beroepscompetentieprofiel. Het profiel beschrijft niet alleen het beroep en de ontwikkelingen in de branche, maar benoemt ook de competenties die iemand moet bezitten om zijn werkzaamheden te kunnen uitvoeren. Zo vraagt de grote diversiteit aan opdrachtgevers een sterk coachende rol van de teamleider. Ook heeft hij een belangrijke taak om de doelstellingen van de afdeling en die van de medewerkers afzonderlijk te bewaken. In de branche ligt immers een zwaar accent op het halen van targets. In de contactcenterbranche wordt sinds 2004 gewerkt met het beroepscompetentieprofiel voor de functie van Contactcenter medewerker.

Onder leiding van Harold de Bock (MarketRespons) heeft een Comité van deskundigen het tweede beroepscompetentieprofiel, die van Contactcenter teamleider, ontwikkeld. Het Comité bestaat uit vertegenwoordigers van
werkgevers- en brancheverenigingen, vakbonden, uitzendorganisaties en vertegenwoordigers uit het particulier en regulier onderwijs. ECABO, het kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven, vertaalde de beroepsinformatie naar kerntaken, werkprocessen en competenties.

ECABO zorgde eveneens voor de vertaalslag van het beroepscompetentieprofiel naar het (zelfstandige) kwalificatiedossier Contactcenter teamleider, waardoor deze nu een onderdeel van de landelijke mbo-kwalificatiestructuur kan worden. De minister van OCW beslist daar begin 2007 over. Het vastgestelde kwalificatiedossier is bijzonder. Over het algemeen wordt gekozen voor een breed dossier met een algemene omschrijving van de functie, die niet verbonden is aan een specifieke sector. Omdat het werk van een teamleider in een contactcenter echter wezenlijk verschilt van vergelijkbare functies in andere branches, is gekozen voor de ontwikkeling van een eigen kwalificatiedossier.

Er zijn in Nederland naar schatting zo'n 1.600 contactcenters. Ongeveer 1.400 opereren 'in house', dat wil zeggen binnen organisaties. De resterende 170 zijn facilitaire contactcenters die in opdracht het klantcontact van een organisatie verzorgen.

Trefwoorden: Contact Centers