Column: Achterdeur dicht!

Column: Achterdeur dicht! van Purple Proof

Door: Purple Proof  04-09-2007
Trefwoorden: Database, Identiteit, Emotie

Vandaag de dag zijn consumenten niet meer loyaal. Vinden ze ergens een betere deal of hebben ze het gevoel een ‘nummer’ te zijn dan zijn ze weg. De klant wil gewaardeerd en beloond worden!

Bedrijven kunnen dus niet meer achterover leunen. Zelfs niet wanneer ze bij een klanttevredenheidsonderzoek hoog scoren. Tevredenheid en loyaliteit zijn namelijk asymmetrisch met elkaar verbonden. Ontevredenheid resulteert bijna altijd in disloyaliteit terwijl tevredenheid géén garantie is voor loyaliteit. Het is een must om te blijven investeren in uw klanten, want loyaliteit is goud waard.

Vaak zie ik hoe nieuwe klanten binnen gehaald worden met een superaanbieding of een welkomstcadeau, maar voor klanten die de organisatie jarenlang trouw zijn zit dat er niet in. Het is voor bedrijven met een grote database bijna onmogelijk om elk jaar Sinterklaas te spelen en alle klanten te bedanken met cadeautjes.
Zo werd ik bij Vereniging Eigen Huis een keer gebeld door een bedrijf die voor slechts 2 euro leuke popup-kaarten ontwikkelden. “Zou het niet leuk zijn als alle leden van Vereniging Eigen Huis dit jaar een speciale kerstgroet krijgen? Voor de prijs hoeft u het niet te laten.” Mijn reactie: “Nee, 2 euro is misschien geen geld, maar heeft u er ook aan gedacht dat Vereniging Eigen Huis 700.000 leden telt? Dit grapje komt dus neer op 1.4 miljoen euro en dan hebben we het nog niet over de portokosten gehad……?”. Daarbij was ik niet overtuigd dat een aardigheidje als dit het gewenste effect zou hebben. Je moet de klant verrassen, belonen en bovenal moet het noemenswaardig zijn. Pas dan draagt het bij aan een positief effect op het imago van het bedrijf en loyaliteit van de klant. Naar mijn mening kiest de klant eerder voor: kans op een groot cadeau, dan gegarandeerd een aardigheidje.

Met dit in het achterhoofd heb ik een concept in de markt gezet dat voorziet in deze behoefte: ‘4 vliegen in 1 hap’. Het is een online concept dat u actiematig kunt inzetten. U ‘huurt’ als het ware het concept en Purple Proof verzorgt de actie van begin tot eind. De look & feel passen we aan op de identiteit van uw organisatie. Het meest opvallend is dat de actie ingezet kan worden voor de gehele database, maar dat er alleen betaald wordt voor het aantal deelnemers. De kosten hangen dus samen met het succes van de actie. De actie is spectaculair en uw klanten bespreken het op iedere verjaardag: familie en vrienden moeten het weten! Voorwaarde voor deelname is ‘klant zijn’. De klant voelt zich daardoor gewaardeerd en gerespecteerd wat zorgt voor een lange trouwe relatie, met u! Neuroloog Donald Calne zei ooit “Emotie leidt tot actie!”, daar zorgt dit concept op ieder vlak voor.

Dat het werven van nieuwe klanten met cadeaus goed scoort is duidelijk. Hiermee zetten bedrijven de voordeur wagenwijd open en verwelkomen zo al hun nieuwe klanten. Maar nóg belangrijker is dat bedrijven gaan investeren in klantloyaliteit en ervoor zorgen dat de achterdeur dicht zit!


Janine Spruijt heeft jarenlang marketingervaring opgedaan bij de grootste consumentenvereniging voor eigenwoningbezitters: Verenging Eigen Huis. Nu is zij Managing Director van marketingbureau Purple Proof. Be different, be outstanding, be Purple Proof! Dat is wat het bureau haar klanten meegeeft. Je moet opvallen in de markt (be different) en je moet meer dan je best doen om klantloyaliteit te genereren (be outstanding). Kijk voor meer informatie over Purple Proof en het concept “4 vliegen in 1 hap” op www.purpleproof.nl

Trefwoorden: Achterdeur Dicht, Actiewebsite, Betalen Voor Respons, Consumentenvereniging, Database, Databaseverrijking, Disloyaliteit, Emotie, Identiteit, Klantentrouw, Klantloyaliteit, Klanttevredenheidsonderzoek, Loyaal, Loyaliteit, Loyalty, Marketingactie, Marketingbureau, Marketingconcept, Marketingervaring, Online Concept, Ontevredenheid, Opschonen, Outstanding, Pay For Respons, Purpleproof, Respecteren, Tevredenheid, Verrijken, Waarderen,