Visie: Dé 4 doeltreffende stappen naar groei!

Door: Purple Proof  10-03-2008
Trefwoorden: Klantgerichtheid, Ambassadeurs, Marketingbureau

Simpel gezegd groeit uw organisatie als u nieuwe klanten werft en bestaande klanten weet te behouden. In de praktijk blijkt het focussen op deze twee strategieën echter lastig en worden er keuzes gemaakt. In mijn ogen echter vaak de verkeerde: het marketingbudget wordt grotendeels gereserveerd voor werving van nieuwe klanten en niet voor loyaliteitsacties. De voordeur wordt met diverse acties wagenwijd open gezet, maar men ‘vergeet’ om de achterdeur dicht te houden. Hier gaat het mis... nieuwe klanten komen binnen, maar bestaande klanten lopen naar de concurrent. Zonde, zeker omdat het werven van een nieuwe klant gemiddeld vijf keer zo duur is dan het behouden van een bestaande klant! Daarom hieronder in het kort de visie van Purple Proof marketing:

STAP 1:
De eerste stap is zorgen dat de ‘achterdeur’ dicht zit voordat u nieuwe klanten binnenhaalt. Anders is het verspilde moeite. Elke organisatie zou moeten ‘denken en doen’ vanuit klantgerichtheid. Klantgerichtheid is een kwestie van kijken door de ogen van de klant, leveren wat de klant vraagt?en doen wat de klant wil. Natuurlijk moet aan de verwachtingen die de klant heeft van de organisatie voldaan worden, maar deze overtreffen dát draagt bij aan loyaliteit. Biedt uw klanten voordelen, verras ze en beloon ze voor het ‘klant’ zijn. Laat zien dat u ze waardeert. De klant wil aandacht! En het mes snijdt aan twee klanten.

Voordelen voor uw organisatie: loyaliteit van uw klanten, groei nieuwe klanten doordat uw bestaande klanten hun positieve ervaringen delen met mensen uit hun omgeving en zo nieuwe klanten aanbrengen. En tot slot verhoogt u de omzet per klant doordat u steeds beter op de wensen en behoeften in kunt spelen met de verzamelde klantinformatie.

Let op: maak onderscheid tussen uw klanten en uw beste klanten! Belangrijk is dat u ook uw klanten laat weten dat u dit verschil ziet en waardeert. Een speciaal programma gericht op VIC’s (very important customers) is zeer effectief.

STAP 2:
De beste reclame blijft mond-tot-mond-reclame door uw ‘ambassadeurs’. Een ambassadeur deelt positieve ervaringen met mensen in de omgeving, draagt uw merk uit en brengt zo nieuwe klanten aan. Wetend dat we steeds meer immuun worden voor reclame-uitingen wordt dit promotiekanaal steeds belangrijker. Uw trouwe klanten zijn bereid uw organisatie aan te bevelen bij mensen uit hun omgeving, dus maak daar gebruik van! De tweede stap is het stimuleren van deze vorm van reclame met member-gets-member-acties. Met deze actie verwelkomt u de nieuwe klant met een leuk welkomstcadeau, maar u beloont ook de inspanning van uw trouwe klant! Hiermee stimuleert u de klant uw organisatie aan te bevelen bij nieuwe klanten. Zo zet u de voordeur voor nieuwe klanten wagenwijd open.

STAP 3:
Bij het inzetten van uw ambassadeurs maakt u gebruik van het vertrouwen dat uw klanten in uw organisatie hebben en vraagt ze dat te delen met anderen. U maakt tevens gebruik van het netwerk van uw klant. De acties zijn kleinschalig, maar doeltreffend. Als u een grote doelgroep wilt bereiken is als derde stap het aangaan van een strategische merkalliantie zeer doeltreffend. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een (tijdelijke) promotionele samenwerking met een ander niet direct concurrerend merk zijn. Uw merk wordt gepromoot bij de klanten van het andere merk. Een nieuwe kansrijke doelgroep! U maakt gebruik van het vertrouwen dat deze doelgroep heeft in het betreffende merk, want dat vertrouwen straalt zo af op uw merk. Uw merkalliantie fungeert nú als ambassadeur en visa versa.


STAP 4:
Nieuwe klanten laten zich eerder overtuigen door positieve ervaringen van iemand uit hun omgeving dan door wervende reclameboodschappen.
Daarbij worden we dagelijks blootgesteld aan zo’n 30.000 commerciële boodschappen waar we immuun voor raken. Kies dus niet voor massacommunicatie en bulk. Het gaat niet om kwantiteit van het adressenbestand, maar om kwaliteit. De vierde stap is het effectief communiceren met een kleine interessante doelgroep met een opvallende actie. Zorg ervoor dat de mailing  een ‘eyecatcher’ is en niet direct in de prullenbak verdwijnt. Alleen als de actie noemenswaardig is, blijft de boodschap hangen en wordt deze gedeeld met mensen uit de omgeving. De boodschap verspreid zich dan vanzelf. Met een veel groter effect!

Be different, be outstanding, be Purple Proof!


Janine Spruijt is Managing Director van marketingbureau Purple Proof. Het bureau is gespecialiseerd in het ontwikkelen en implementeren van marketingconcepten gericht op klantloyaliteit. Zij benadrukt dat tevreden klanten niet automatisch loyale klanten zijn. Vandaag de dag denkt de consument steeds meer "What's in it for me?". Vinden ze ergens anders een betere deal, dan zijn ze weg. Investeren in bestaande klanten is dus een must. Loyaliteit is goud waard! ?

Kijk voor meer informatie op www.purpleproof.nl of bel voor meer informatie 035-5881010

Trefwoorden: Ambassadeurs, Bestaande Klanten, Klantenbinding, Klantenloyaliteit, Klantenprogramma, Klantentrouw, Klantenwerving, Klantgerichtheid, Klantrelatie, Loyaal, Loyale Klanten, Loyaliteit, Loyaliteitsacties, Loyaliteitsconcept, Loyalty, Loyaltyproject, Marketing Adviesbureau, Marketingbureau, Member Gets Member, Merkalliantie, Mond Tot Mond Reclame, Reclameboodschappen, Relatiemarketing,