Bekende hotelketen personaliseert elektronische klantenservice met eGain

Door: Wild Werk  21-04-2009

Bekende hotelketen personaliseert elektronische klantenservice met eGain
eGain Mail voor hoogste niveau klantenservice per e-mail

eGain, toonaangevend leverancier van multichannel klantenservice- en kennismanagement-software, kondigt vandaag aan dat de internationale hotelketen NH Hoteles eGain’s email management oplossing eGain® Mail™ heeft geselecteerd om op e-mail gebaseerde dienstverlening aan zijn internationale klantenkring te kunnen bieden. NH Hoteles zal eGain Mail gaan gebruiken om de kwaliteit, de consistentie en de efficiency van alle communicatie met gasten per e-mail te verbeteren.

Door de groei van de hotelketen is het aantal klantenaanvragen per e-mail significant toegenomen. Dit zorgde ervoor dat het beantwoorden van e-mails steeds lastiger werd. Herman van de Vliet, Booking Office manager van NH Hoteles, legt uit: “Onze organisatie is trots op het niveau van dienstverlening en het oog voor detail dat wij onze klanten bieden. Wij streven ernaar service op maat te leveren door alle vragen op persoonlijke wijze te beantwoorden, en dat geldt ook voor onze communicatie per e-mail. Na een gedegen onderzoek onder de belangrijkste partijen in de markt, zijn we bij eGain terecht gekomen.”

Op aanraden van partners in de reiswereld, waarvan sommigen eGain’s technologie gebruikten, heeft NH Hoteles zich gewend tot eGain partner @Voicetec om meer te weten te komen over eGain Mail.

Volgens Van de Vliet was eGain’s krachtige oplossing als enige in staat de logische e-mail beheermogelijkheden te bieden die nodig zijn voor klantenservice per e-mail, zonder afbreuk te doen aan snelheid en kwaliteit. Hij zegt: “Het was noodzakelijk dat de gekozen oplossing overweg kon met het toegenomen e-mailverkeer. Tegelijkertijd was het essentieel dat het systeem zelf onderscheid kon maken tussen de verschillende soorten vragen zodat we de kwaliteit, relevantie en personalisatie die onze klanten van ons verwachten, konden garanderen. ”

NH Hoteles implementeerde eGain Mail bij 12 hotels in Amsterdam, @Voicetec zorgde voor de installatie van het systeem en de training van de agents. Sinds de oplossing in gebruik is, is er bij de hotels een duidelijk waarneembare verbetering te zien in de klantenservice en de tijd die het kost om vragen af te handelen. Het niveau van dienstverlening van alle e-mail communicatie wordt nu efficiënt en effectief beheerd met eGain’s software die ervoor zorgt dat: 
0 Klanten hun rekening automatisch krijgen; 
0 Automatische workflows voor de routing van e-mails; 
0 Er een reminder klinkt als vragen tussen de wal en het schip dreigen te vallen, zodat er direct een correctieve actie ondernomen kan worden; 
0 Er een kennis databank beschikbaar is die agents zelf intelligente en consistente antwoorden aanbiedt; 
0 De efficiency en kwaliteit van de e-mail afhandeling in de gaten wordt gehouden en gemeten.

Van de Vliet concludeert: “eGain’s email oplossing heeft nu al gezorgd voor een verbetering van de kwaliteit en efficiency van de e-mail dienstverlening. Wij willen de klantervaring van en het contact met onze internationale clientèle verbeteren en daarom kijken we nu naar mogelijke uitbreiding van deze oplossing in andere delen van Europa.”

Andrew Mennie, General Manager van eGain Europe zegt: “Voor een A-merk als NH Hoteles is snelle en consistente klantenservice met een ‘personal touch’ van levensbelang. Wij signaleren echter dat veel partijen die actief zijn in de dienstverlening deze service levels vergeten wanneer het gaat om niet traditionele communicatiekanalen, zoals e-mailverkeer en internet. Door te kiezen voor eGain Mail, heeft NH Hoteles de kans gegrepen om aan communicatie per e-mail toegevoegde waarde toe te voegen, zodat de hoge kwaliteit van klantenservice in alle communicatiekanalen van het hotel wordt gewaarborgd."

Einde persbericht

Over eGain (www.egain.com)
eGain (OTC BB: EGAN.OB) is een toonaangevend leverancier van multichannel klantenservice- en kennismanagement-software, voor gebruik binnen de organisatie of als on-demand ‘SaaS’ dienst. Prominente bedrijven vertrouwen al meer dan tien jaar op eGain voor de transformatie van hun traditionele callcenters, helpdesks en web-klantenservice naar multichannel klantinteractiehubs (customer interaction hubs: CIH). Deze hubs zijn gebaseerd op het zogenaamde Power of One™ concept: één platform voor zowel multichannel interactie met klanten als kennis management. Zij verbeteren de ervaringen van klanten, maken het end-to-end service proces efficiënter, zorgen voor stijgende verkoop en verbeteren de prestaties van het contactcenter. eGain heeft een hoofdkantoor in Mountain View, Californië en is actief in 18 landen.

eGain, the eGain logo, and all other eGain product names and slogans are trademarks or registered trademarks of eGain Communications Corp. in the United States and/or other countries. All other company names and products mentioned in this release may be trademarks or registered trademarks of the respective companies.

Over NH Hoteles
NH Hoteles (www.nh-hotels.com) is een van de grootste hotelketens in Europe. NH Hoteles heeft 347 hotels met 51.766 kamers in 22 landen in Europa, America en Afrika. NH Hoteles heeft momenteel 56 lopende projecten voor nieuwe hotels, die meer dan 8.000 extra kamers zullen leveren.
De werknemers van NH Hoteles streven ernaar de gasten een zo hoog mogelijk serviceniveau te verlenen en innoveren daartoe constant. NH Hoteles levert state-of-the-art technologie om klanten van dienst te zijn, op het gebied cab communicatie, werk en vermaak. Een andere prioriteit van de hotelketen is het restaurant, dat gasten top kwaliteit eten biedt. Daarnaast heeft NH Hoteles samen met de beroemde restauranteigenaar Ferran Adrià, die sinds 2000 associé van de keten is geworden, concepten gelanceerd zoals "nhube" en FastGood”, plaatsen die restaurant, ontspanning en rustfaciliteiten combineren. Als rolmodel binnen en referentie van de toeristen industrie, biedt NH Hoteles hotel services die de verwachtingen van alle betrokkenen overtreffen: werknemers, gasten, toeleveranciers, maatschappij en omgeving, door rekening te houden met details en efficiënte, houdbare oplossingen te leveren. NH Hoteles is genoteerd aan de Madrid Stock Exchange.

Voor de redactie
Jeanette de Wilde
WILD werk
Tel: +31 (0)30 2900059
E-mail: [email protected]