Playboy.com verbetert met eGain's contact center oplossing response tijd en aantal afhandelingen

Door: Wild Werk  09-09-2008

Amsterdam, 9 september 2008 - eGain Communications Corporation (OTC BB: EGAN.OB) – toonaangevend leverancier van multichannel klantenservice- en kennismanagement-software – kondigt vandaag aan dat, sinds de implementatie van eGain® Mail™ drie jaar geleden, Playboy.com de Average Handle Times (AHT) met 60% heeft verlaagd en een substantiële stijging signaleert in het afhandelen van klantenvragen per e-mail tijdens het eerste contact.

eGain Mail leidt de e-mails die bij een contact center binnenkomen op een intelligente manier door het systeem waardoor ze effectief, efficiënt en consistent afgehandeld kunnen worden. eGain Mail maakt deel uit van eGain Service™, klantenservice software die het snel opzetten van ‘unified multichannel customer interaction hubs’ mogelijk maakt. Deze hubs verlagen de kosten van klantcontacten en verbeteren de kwaliteit van het klantcontact en de efficiency van de contact centers. Meer informatie over eGain Mail: www.egain.com/products/email_management.asp.

Sinds de implementatie van eGain Mail in 2005 heeft Playboy.com de volgende resultaten behaald:
- 30% reductie in Average Handle Time (AHT) door gebruik te maken van eGain’s kennis database, die op basis van de inhoud van binnenkomende e-mails zelf antwoorden aandraagt die de agents kunnen geven;
- Nog eens 30% reductie AHT door de inzet van eGain’s agent console, die de medewerkers van contact centers in staat stelt op eenvoudige wijze informatie te vinden in systemen die gevoed worden met behulp van de eGain Data Adapter™. Dit voorkomt de noodzaak tot het opstarten van een nieuwe applicatie om bepaalde data te benaderen; en
- Een stijging van 40% in First-Contact Resolution (FCR) door gebruik te maken van eGain Mail’s kennis database, die voorziet in accurate antwoorden die helpen om problemen van klanten tijdens het eerste contact op te lossen.

“Wij hebben eGain Mail geïmplementeerd om onze agenten te helpen bij het sneller en accurater afhandelen van klantvragen per e-mail,” aldus Jeff Gross, Customer Service Manager van Playboy.com. “De oplossing heeft ook de behoefte het trainen van agents verminderd en geeft ons de mogelijkheid klanten een gepersonaliseerd antwoord te sturen en tegelijkertijd interessante – aan de vraag gerelateerde - aanbiedingen te doen.”

“E-mail is uitgegroeid tot een populair communicatie en interactiekanaal, alleen de telefoon is populairder,” zegt Ashu Roy, CEO van eGain. “Omdat consumenten in hun contact met bedrijven steeds meer gebruik maken van e-mail en andere elektronische kanalen, is het van zakelijk levensbelang om een excellente service via deze kanalen te bieden.”

Over eGain
eGain (OTC BB: EGAN.OB) is een toonaangevend leverancier van multichannel klantenservice- en kennismanagement-software, voor gebruik binnen de organisatie of als on-demand ‘SaaS’ dienst. Prominente bedrijven vertrouwen al meer dan tien jaar op eGain voor de transformatie van hun traditionele callcenters, helpdesks en web-klantenservice naar multichannel klantinteractiehubs (customer interaction hubs: CIH). Deze hubs zijn gebaseerd op het zogenaamde Power of One™ concept: één platform voor zowel multichannel interactie met klanten als kennis management. Zij verbeteren de ervaringen van klanten, maken het end-to-end service proces efficiënter, zorgen voor stijgende verkoop en verbeteren de prestaties van het contactcenter.

eGain heeft een hoofdkantoor in Mountain View, Californië en is actief in 18 landen. Voor meer informatie: http://www.eGain.com .

Voor de redactie
Jeanette de Wilde
WILD werk
Tel: +31 (0)30 2900059
E-mail: [email protected]

# # #

eGain, the eGain logo, and all other eGain product names and slogans are trademarks or registered trademarks of eGain Communications Corp. in the United States and/or other countries. All other company names and products mentioned in this release may be trademarks or registered trademarks of the respective companies.