Landelijke Benchmark: Kwaliteitsprogramma’s voor Excellente en Innovatieve Service

Door: Noventum  12-05-2006
Trefwoorden: Servicemanagement, Mobiele Applicatie, Afsmi

Uit landelijk Service Benchmark Onderzoek blijkt dat kwaliteitsprogramma’s effectieve instrumenten zijn voor excellente en innovatieve service

Uitkomsten van het Service Benchmark onderzoek worden gepresenteerd tijdens Field Service Congres 2006 in juni

Serviceorganisaties hebben de ambitie het serviceapparaat verder te ontwikkelen en te professionaliseren maar hebben hier grote moeite mee. Dit blijkt uit het Service Benchmark Onderzoek 2006 van Noventum Management Consulants. Uitdagingen waarmee serviceorganisaties te maken hebben, zoals de verschuiving van inspanningsgerichte naar prestatiegerichte contracten, worden op verschillende manieren aangepakt. Mobiele toepassingen zijn nog steeds belangrijk voor het verbeteren van de productiviteit en zijn ondertussen ook toegankelijk voor de kleinere servicebedrijven. Kleinere servicebedrijven hebben echter grote moeite nieuwe diensten of service te ontwikkelen. Een nieuw kwaliteitsprogramma gericht op de servicebranche is zowel voor de kleine als grote servicebedrijven een effectief instrument in de strijd voor excellente en innovatieve service.

UItdagingen in 'Serviceland'


Bedrijven bevinden zich in een steeds competitiever wordende markt en hebben te maken met een veeleisende klant. In deze markt zal service het onderscheidende vermogen van de organisatie bepalen en de bron van omzetgroei zijn. Service krijgt echter niet altijd de prioriteit die het moet hebben. De samenwerking met andere disciplines zoals Sales en R&D wordt belangrijker maar is ook nog niet goed ontwikkeld.

Een andere ontwikkeling is dat inspanningsgerichte naar prestatiegerichte contracten verschuiven. Dit brengt met zich mee dat serviceorganisaties op zoek zijn naar manieren om de prestaties op het gebied van service te meten en hierop te sturen. Productiviteitsverbeteringen zijn hierbij noodzakelijk voor blijvende winstgevendheid.

Mobiele technologie niet toereikend voor productiviteitsverbetering

Voor het realiseren van productiviteitsverbeteringen in service is de mobiele toepassing nog steeds een belangrijke technologie. Servicebedrijven met een grote buitendienst zijn vaak al ver in het automatiseren van de buitendienst, voor de kleinere servicebedrijven wordt het ook steeds aantrekkelijker om in mobiele technologieën te investeren. Dit komt door nieuwe mogelijkheden zoals de mobiele service applicaties die door pakketleveranciers als een uitbreidingsmodule worden aangeboden en het uitbesteden van het beheer van de mobiele applicatie (de ‘hosted solution’). Echter de focus op nieuwe informatie technologie voor het bereiken van productiviteitsverbeteringen blijkt te beperkt. Een holistische kijk op het gehele serviceproces leidt tot meer verbetermogelijkheden.

Groei en innovatie in service

De prestaties op het gebied van innovatie en groei zijn zeer verschillend tussen grote en kleine serviceorganisaties. Grotere, hightech serviceorganisaties hebben een duidelijk innoverend vermogen en zijn continue op zoek naar nieuwe mogelijkheden. Kleinere serviceorganisaties zijn minder goed in staat te innoveren en nieuwe diensten of services te ontwikkelen. Zij zien in dat het belangrijk is om te innoveren maar hebben vaak geen tijd of resources beschikbaar om innovatieve diensten van hoge toegevoegde waarde te ontwikkelen en te testen.

Standaarden en Best Practices als oplossing voor betere service

Vanuit de vraag van haar leden heeft het AFSMI (Association for Service Management International) standaarden en Best Practices ontwikkeld een drietal servicekwaliteitsprogramma’s ontwikkelt die dit jaar in Europa zijn gelanceerd. Dit is gedaan met een wereldwijd consortium van vijftig vooraanstaande serviceorganisaties en management consultants.

Deelnemers aan het Service Benchmark Onderzoek verwachten dat dit zowel voor de kleine als grote servicebedrijven een effectief instrument zal zijn in het streven naar excellente en innovatieve service. Kleinere servicebedrijven krijgen met het programma toegang tot Best Practices en daarmee beschikken ze over de kennis om de serviceorganisatie te kunnen verbeteren. Grotere serviceorganisaties verwachten significante productiviteitsverbetering, standaardisatie van werkwijzen en verbeterde interne communicatie te realiseren.

Dit is een beknopte voorruitblik op de voorlopige resultaten en conclusies van het Service Benchmark Onderzoek die tijdens het Field Service Congres 2006 worden gepresenteerd op 14 juni in De Reehorst, Ede. Meer informatie www.fieldservice2006.nl

Trefwoorden: Afsmi, Benchmark Data, Buitendiens Automatisering, Mobiele Applicatie, Mobiele Service Management Applicaties, Service Benchmark, Service Kwaliteitprogramma, Servicemanagement, Strategie Innovatie,