Gemeente Hengelo verbetert kwaliteit Publieksbalie

Gemeente Hengelo verbetert kwaliteit Publieksbalie van Seneca

Door: Seneca  18-09-2008

Delft, 18 september 2008 - De gemeente Hengelo heeft in 2006 besloten tot het invoeren van een publieksbalie. Centraal gevestigd in één gebouw worden medewerkers in staat gesteld elkaars taken over te nemen. Samen met Seneca is hard gewerkt aan de realisatie van een kennissysteem, die deze medewerkers ondersteunt bij het beantwoorden van vragen over de verschillende producten die de gemeente biedt.

Burgerzaken is binnen de gemeente Hengelo de afdeling met veruit de meeste klantcontacten. Binnen deze afdeling worden balietaken gecombineerd met telefonische dienstverlening en de afhandeling van e-mails. Om vragen van burgers snel te beantwoorden is het essentieel dat medewerkers (deels) elkaars taken kunnen overnemen.

‘In het kader van het zogenaamde rode boekje 'Gemeente heeft Antwoord©' is taakoverdracht ook noodzakelijk’, vertelt Ton Aaftink, hoofd burgerzaken bij gemeente Hengelo. ‘Om de telefonische dienstverlening efficiënter te maken zijn medewerkers van de frontoffice van de meldingenlijn en het zorgloket e-burgerzaken dan ook bij elkaar in één ruimte gezet.’

Het beantwoorden van alle binnenkomende vragen is echter nog steeds lastig. Welke vragen komen er binnen en wat zijn dan de juiste antwoorden? Om medewerkers hierin te ondersteunen is samen met Seneca, de frontoffice partner van de gemeente Hengelo, gezocht naar een oplossing. Seneca heeft samen met de gemeente Hengelo alle wensen in kaart gebracht en vertaald naar een praktische applicatie.

Ton Aaftink is blij met het resultaat: ‘Het gerealiseerde kennissysteem wordt gevuld vanuit het digitale loket. Het voordeel hiervan is dat we onze kennis slechts op 1 plek hoeven bij te houden’.

Doordat alle vragen van klanten gerubriceerd worden opgeslagen, kan de gemeente ook bepalen of de informatie in het digitale loket voldoende is. ‘Er wordt geregistreerd wat we beloven’, legt Ton Aaftink uit. ‘We zien aan de hand van de status (direct beantwoord, doorgestuurd naar de back-office) of onze informatie in de front-office voldoende is. Aan de hand van de meest gestelde vragen over de verschillende producten kunnen we een gericht opleidingsplan voor onze medewerkers maken.’

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Nora Verbrugge
T: +31 (0)15 - 251 37 00
E: [email protected]
I: www.seneca.nl