Bar slechte service

Door: B.e.s.t. Business Experience Support & Training  31-07-2007

Toegepast op de concurrentierijke Nederlandse horecabranche zit daar op zijn minst een kern van waarheid in. Want als de gast bij de ene uitgaansgelegenheid niet netjes aan de bar wordt geholpen, onderzoekt hij of het gras groener is aan de overkant. Juist dat lijken maar weinig barmedewerkers te beseffen, want een ongastvrije bediening is voor bijna alle stappers de grootste bron van ergernis. Op nummer twee staat bij vrouwen barmedewerkers die bestellingen niet onthouden en bij mannen trage orderafhandelingen. Voorbeelden van zaken waar het uitgaanspubliek in mindere mate boos om kan worden zijn een beperkte kennis van het drankassortiment, een onverzorgd voorkomen en het te weinig teruggeven van wisselgeld. De stappers kenden ook een rapportcijfer toe aan de kwaliteit van het barpersoneel: 5.9. Daaruit blijkt eens te meer dat er nogal wat schort aan de serviceverlening in het barwezen.

Niets nieuws onder de zon voor Marco Gala Molina, eigenaar van Business Experience Support & Training (B.E.S.T.), die door het hele land trainingen geeft: ‘Barmedewerkers zijn vaak niet pro-actief. Ze laten alles maar over zich heen komen en tonen te weinig oprechte interesse in de klant. Het zijn ‘order takers’ in plaats van ‘party makers’. Als professionele gastheer moet je niet afwachten, maar juist zelf de gewenste sfeer creëren.’

‘Fryslân boppe’ Volgens de Barstaff-rating, waarin de kwaliteit van het barpersoneel per provincie in kaart is gebracht, staan de échte party makers achter de bar in Friesland (zie kaartje). Voor Danny Membre, directeur van de populaire Leeuwardse discotheek Noa, komt dat niet als een verrassing. ‘Wij Friezen mogen dan stug zijn, gastvrijheid staat bij ons torenhoog in het vaandel en we werken keihard.’ De tweede positie wordt ingenomen door Noord-Brabant, op de voet gevolgd door Groningen. In Noord-Holland is de kans om onbehoorlijk aan de bar geholpen te worden het grootst. Vooral in de hoofdstad schieten barmannen en –vrouwen jammerlijk te kort. ‘Amsterdams horecapersoneel is te vaak onbeschoft waardoor bezoekers zich steeds minder welkom voelen’, zegt burgemeester Cohen, die onlangs het startsein gaf voor Welcome. In dit 1 miljoen euro kostende project wordt onderzocht hoe de gastvrijheid in Mokum kan worden verbeterd.

Ook RedBull signaleerde dat het niveau van veel barmedewerkers omhoog kan. Daarom riep het energiedrankbedrijf begin 2007 de Barstaff Challenge in het leven. Een professionele jury toetst het hele jaar de kwaliteit van het barpersoneel van meer dan vierhonderd horecagelegenheden. Er wordt onder andere gekeken of het zijn grenzen verlegt door meer creativiteit te gebruiken, de service verhoogt en op een ludieke manier aan de teamspirit werkt. De teams met de beste performance verdienen elk kwartaal mooie prijzen voor de gehele barploeg. Denk aan een vip-behandeling op de RedBull Air Race, een Wakeboard-clinic van Duncan Zuur of een workshop cocktail shaken. Hard voor weinig Koninklijke Horeca Nederland draagt het initiatief van RedBull een warm hart toe. ‘Maar desondanks is er nog een schreeuw-end tekort aan professioneel personeel’, aldus een zegsman van de ondernemersorganisatie. ‘Andere branches plukken medewerkers weg, het huidige beroepsonderwijs deugt niet en daarnaast moet het imago van de horeca flink worden opgepoetst. Door al deze problemen wordt het steeds moeilijker om de gaten op te vullen.’

Het grote aantal onvervulde vacatures in de horeca wordt echter ook veroorzaakt door een te laag salaris voor horecamedewerkers. Dat blijkt uit Personeels Enquête 2007, een onderzoek uitgevoerd door Interview/NSS in opdracht van Heineken. Ruim de helft van de ondervraagden beweert dat het in de horeca vooral hard werken is voor weinig geld. Met name vrouwen zijn ontevreden over wat zij verdienen. Ben Francooy, voorzitter van FNV Horeca, pleit al jaren voor betere arbeidsvoorwaarden. Hij denkt dat een verhoging van de lonen, vaste contracten en meer opleidingsmogelijkheden tot betere prestaties achter de bar zullen leiden. Zo’n verbeterde CAO is nu nog toekomstmuziek. De huidige overeenkomst – die FNV Horeca niet ondertekend heeft omdat deze asociaal zou zijn voor het personeel – loopt namelijk nog tot maart 2008. Dus zeker tot die tijd is Friesland het Mekka voor een goed geserveerd drankje. De Beerenburg staat koud!


Contact B.e.s.t. Business Experience Support & Training

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share