Gastvrijheid

Door: B.e.s.t. Business Experience Support & Training  31-07-2007

Tabel 3. Top 5 belangrijkste zaken club
1. Ambiance
2. Dj/muziek
3. Gastvrijheid
4. Prijzen
5. Publiek

Kritiek kan verder worden gegeven op het feit dat veel portiers bij het verlaten van de gasten hun hand op houden. Maar liefst 88% van de ondervraagden ergert zich aan deze handeling, die in de meeste gemeenten onder de noemer ‘bedelen’ strafbaar is gesteld. Het is de taak van de club om hun beveiligingsmedewerker(s) het belang van gastvrijheid in te prenten. Een beveiligingsmedewerker is in de eerste plaats gastheer: iemand die clubbezoekers met een welgemeende glimlach en beleefde aanhef welkom en vaarwel heet.

Een hospitaliteittraining zou ook voor het leeuwendeel van het barpersoneel in Clubland geen overbodige luxe zijn. ”Barmannen en- vrouwen zijn vaak niet pro-actief. Ze laten alles maar over zich heen komen en tonen te weinig oprechte interesse in de klant. Het zijn ‘order takers’ in plaats van ‘party makers’. Als professionele gastheer moet je niet afwachten, maar juist zelf de gewenste sfeer creëren,” zegt Marco Gala Molina, eigenaar van Business Experience Support & Training (B.E.S.T.; www.b-e-s-t-.nl). Onlangs onderwees hij het personeel van Hollywood Music Hall alles op het gebied van gastbeleving. Niet zonder resultaat, want met een 8.5 heeft deze Rotterdamse hotspot van alle gejudgde clubs het op één na hoogste hospitaliteitcijfer. Alleen stadsgenoot Jackie RC (die ook gebruik maakt van de diensten van B.E.S.T.) doet het met een 9.0 beter.

Ook op de gastvrijheid van het toilet- en garderobepersoneel valt geregeld wat aan te merken. Zo wordt het geld dat een clubbezoeker voor deze services neertelt zelden met een bedankje in ontvangst genomen. Gala Molina wijst de clubleiding als hoofdschuldige aan. Hij zegt: “Toilet- en garderobemedewerkers voelen zich vaak niet bij de zaak horen, omdat ze onvoldoende door het management worden betrokken. Toch oefenen ook deze medewerkers invloed uit op de totale beleving van de gasten. Je kunt een club vergelijken met een theater, waarin het gehele (uitvoerende) personeel op het podium staat. En met zijn allen maken ze de show!”


Contact B.e.s.t. Business Experience Support & Training

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share