‘Maar komen de gasten ook weer bij je terug?’

‘Maar komen de gasten ook weer bij je terug?’ van B.e.s.t. Business Experience Support & Training

Door: B.e.s.t. Business Experience Support & Training  31-07-2007

“Je moet kijken door de ogen van de consument. De beleving van de consument bepaalt uiteindelijk het succes!”, zegt Marco Gala Molina, eigenaar van Business Experience Support & Training, kortweg B.E.S.T.. Hij wordt ingeschakeld om de kwaliteit van dienstverlening blijvend te verbeteren. Ook de horeca is een branche waarin B.E.S.T. actief is. De ondernemer legt zijn concept (visie) uit en wat de doelgroep is. Op basis van die informatie zoekt Gala Molina een passende mystery guest die het restaurant of het café bezoekt en rapporteert. “De rapportages brengen dingen in beweging. Ze zorgen voor interessante discussies, want gasten beleven het bedrijf anders dan de medewerkers. Of hun waarneming klopt of niet, dat wat de gast waarneemt, wordt zijn realiteit en vormt zijn beleving. Die beleving bepaalt of de gast terug zal komen en wat hij over het bedrijf zal zeggen. Horeca ís beleving!”

Binden
De mystery guest rapportage kan uitgangspunt zijn voor training van alle medewerkers, inclusief management. “Goed leiderschap is de cruciale factor in een verandertraject. Zij bepalen immers waar de accenten liggen. Vaak let een leidinggevende heel erg op de processen en verliest hij het grote doel, de beleving van de gast, uit het oog. Iemand vertelt bijvoorbeeld heel trots dat hij op een avond driehonderd couverts had gedraaid met slechts drie man in de bediening. Lage personeelskosten, maar komen die driehonderd gasten ook weer terug? Werken volgens ‘het boekje’ is niet genoeg, het gaat om de lading achter de processen, de warmte. Gasten moeten graag terugkomen en anderen erover vertellen.”

Feestje
Gala Molina gaat ervan uit dat leidinggevenden daarin het goede voorbeeld moeten geven. Tijdens een training gaat Gala Molina met de deelnemers na hoe ze werken en hoe ze hun gasten benaderen. Daarbij gebruikt hij voorbeelden uit de praktijk. Mensen die in de horeca werken, gaan zelf ook vaak uit. Ze herkennen dus veel van de voorbeelden die Gala Molina geeft. “Het gekke is dat ze op hun werk opeens vergeten dat gasten komen om een leuke avond te hebben en dat zij daarvoor kunnen zorgen.” Door te werken vanuit het gezichtspunt van de gast, maakt hij medewerkers bewust van hun rol. “Denk eens aan je eigen feestje thuis. Dan probeer je toch ook de verwachtingen van je gasten te overtreffen zodat ze het volgende feestje graag weer komen?”

Speciaal
Gasttevredenheid is niet genoeg. “Dat de gast tevreden moet zijn, vind ik vanzelfsprekend, dat is de basis die er sowieso moet zijn. Waar het om gaat, is dat je het voor je gasten zo speciaal maakt, dat ze snel weer terugkomen. Als medewerkers zich daar eenmaal van bewust zijn, gaan ze heel anders werken. Wanneer ik dan later nog eens terugkom, zie ik het verschil.”

Constructief
Hoe medewerkers reageren op de inzet van mystery guests, hangt heel erg af van de manier waarop het management daarover communiceert. “Soms voelen mensen zich aangevallen, dan geven ze bijvoorbeeld de mystery guest de schuld, terwijl de mystery guest aan hun kant staat. Zij zijn kritisch, maar opbouwend en zullen niemand afbranden. Wij hebben een constructieve insteek en helpen mensen meer uit hun werk te halen.”


Contact B.e.s.t. Business Experience Support & Training

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share