"Maar komen de gasten ook weer bij je terug?"

"Maar komen de gasten ook weer bij je terug?" van B.e.s.t. Business Experience Support & Training

Door: B.e.s.t. Business Experience Support & Training  10-10-2007

“Je moet kijken door de ogen van je gast. Zijn beleving bepaalt uiteindelijk het succes”, zegt Marco Gala Molina, eigenaar van Business Experience, Support & Training (B.E.S.T.). Ondernemers schakelen hem in om de kwaliteit van hun dienstverlening blijvend te verbeteren. De ondernemer geeft aan op welk concept het horecabedrijf is gebaseerd en hoe de doelgroep er uitziet. Op basis van die informatie zoekt Gala Molina een passende mystery guest die het restaurant of het café bezoekt en rapporteert. “Soms maak je gekke dingen mee. Toen een tijd geleden een mystery guest werd herkend doordat hij te opvallend notities zat te maken, heeft die mystery guest de avond van zijn leven gehad. Dat rapport hebben we toen neergezet als ‘zo kan het dus ook!’”

Binden
Het rapport van de mystery guest kan uitgangspunt zijn voor training van alle medewerkers, inclusief management. “Wij beginnen altijd met de leidinggevenden. Zij bepalen immers waar de accenten liggen. Ik merk vaak dat leidinggevenden heel erg op de processen zitten, maar het uiteindelijke doel, beleving van de gast, uit het oog verliezen. Iemand vertelt bijvoorbeeld dat hij op een avond driehonderd couverts had gedraaid met slechts drie man in de bediening. Kwantitatief gezien hartstikke goed. Maar komen die driehonderd gasten weer terug, hadden ze een leuke avond? De kunst is om een stapje verder te gaan en gasten aan je te binden.”

Feestje
Gala Molina vindt dat leidinggevenden daarin het goede voorbeeld moeten geven. Tijdens een training gaat hij met de deelnemers na hoe ze werken en hoe ze hun gasten benaderen. Daarbij gebruikt hij altijd voorbeelden uit de praktijk. Mensen die in de horeca werken, gaan zelf ook vaak uit. Ze herkennen dus veel van de voorbeelden die Gala Molina geeft. “Het gekke is dat ze op hun werk opeens vergeten dat andere mensen daar komen voor een leuke avond en dat zij daarvoor kunnen zorgen.” Door te werken vanuit het gezichtspunt van de gast, maakt hij horecaondernemers- en medewerkers bewust van hun rol. “Wat doe je als je thuis een feestje geeft? Dan wil je toch ook de verwachtingen van je gasten overtreffen zodat ze het leuk hebben en volgend jaar weer op je feestje komen.”

Speciaal
Is het overtreffen van verwachtingen gelijk aan klanttevredenheid? “Dat de klant tevreden is, vind ik vanzelfsprekend, dat is de basis die er sowieso moet zijn. Waar het om gaat, is dat je gasten zich speciaal voelen zodat ze snel weer terugkomen. Als horecaondernemers zich daar eenmaal van bewust zijn, gaan ze heel anders werken. Wanneer ik dan later nog eens terugkom, zie ik het verschil.”

Constructief
Hoe medewerkers reageren op de inzet van mystery guests en de trainingen, hangt heel erg af van de manier waarop het management daarover communiceert. “Soms voelen mensen zich aangevallen, dan geven ze bijvoorbeeld de mystery guest de schuld. Maar ze moeten beseffen dat de mystery guest aan hun kant staat. Die is er om de kwaliteit te verhogen. Wij zullen niemand afbranden, wij geven constructieve adviezen en helpen mensen meer uit hun werk te halen.”

Kijk voor meer informatie op www.b-e-s-t.nl


Contact B.e.s.t. Business Experience Support & Training

E-mail

Deze pagina afdrukken

Share